Убытки американских бизнесов от некачественного обслуживания клиентов превысили в прошлом году $41 миллиард. К такому выводу пришли эксперты исследовательской компании NewVoiceMedia, и это, фактически, ставит крест на всех предыдущих исследованиях, утверждавших, что упадок малого бизнеса – следствие экономического кризиса.

В большинстве случаев причина появления табличек Going Out of Business — нежелание профессионально выполнять свои обязанности. Халатность, грубость, жажда быстрой наживы, введение в заблуждение, безответственность – всё это отличительные черты бизнесов, обречённых на самоликвидацию.

Приведённые New- VoiceMedia цифры действительно шокируют: 89% американцев в прошлом году сменили хотя бы один бизнес, товарами и услугами которого они пользовались на протяжении длительного периода.

Яркий тому пример – житель Бруклина Дональд С. Он живёт в районе, где в минутах ходьбы находится 19 пиццерий. Тем не менее, он проезжает 20 минут на автомобиле, чтобы купить «нормальную пиццу». «В 70-х годах не было такого ужасного сервиса, как сейчас, – рассказывает Дональд. – В одном месте не принимаются кредитные карты, в другом – продается вчерашняя еда, в третьем – парень не говорит по-английски, в четвёртом – продавец берёт бумажные деньги и тут же – тесто – голыми руками. Я в шоке от такого обслуживания. Все эти ребята работают себе в убыток».

Потребители, как показывает исследование, стали менее терпимыми к некачественным товарам и услугам. 53% американцев не пытаются решить проблему и отстоять свои права. Они молча проклинают бизнес и навсегда перестают пользоваться его услугами. Ещё 10 лет назад только 18% потребителей оставляли проблему без решения

Все клиентские жалобы можно разделить на четыре категории. Первая – недостаточное понимание и внимание со стороны бизнеса. Простой пример: жительница Висконсина Кайла С. впервые пришла в фитнес-клуб. Сразу трое сотрудников обхаживали её более 40 минут. Как результат, женщина подписала 3-летний контракт. «Когда я пришла во второй раз, они даже не поздоровались со мной, — вспоминает Кайла. – Все мои просьбы оставались без внимания. Персонал клуба вообще не смотрел в мою сторону, как будто я невидимая».

Вторая категория жалоб связана с грубостью и бестактностью работников. Особенно это характерно для бизнесов, персонал в которых бездельничает большую часть времени. Здесь в качестве примера можно привести медицинские офисы. Диспетчера-секретари зачастую ведут себя по-хамски, что приводит к дискредитации настоящих специалистов (в данном случае – докторов). Большинство жалоб на медицинский сервис связано именно с «напряжённой атмосферой в приёмной».

Бесполезность и отсутствие необходимых знаний – третья причина жалоб. Здесь не лишним будет рассказать о случае, произошедшем в магазине по продаже гигиенических товаров в Техасе. Клиентка закупала 500 зубных щёток для детского лагеря и попросила показать самые прочные и качественные товары. Как результат, «специалист» уговорил купить её щётки, которые в реальности предназначались для чистки зубных протезов. Случай смешной и курьёзный, но он в полной мере отражает уровень подготовки некоторых «экспертов», с которыми нам приходится иметь дело каждый день.

Просьба «подождать на линии» во время телефонного разговора – ещё одна причина потребительского недовольства. Иногда людям приходится ждать по 1.5 – 2 часа, чтобы получить ответы на возникшие вопросы. Убытки от медлительности работников – колоссальные. Причём страдают не только частные бизнесы, но и государственные ведомства. Так, житель Массачусетса Хорвард Н. задолжал налоговому управлению почти четверть миллиона долларов. Когда он позвонил в IRS и спросил адрес, по которому можно отправить чек, офицер попросил его «немного подождать». После четырёх часов на линии Хорвард повесил трубку. «Я был настолько зол, что позвонил адвокату и спросил, реально ли списать долги через банкротство, — вспоминает он. – Юрист ответил утвердительно. Мы так и поступили».

Психологи в сфере маркетинга считают, что процесс «удержания на телефонной линии» не должен превышать 50 секунд. Это вполне нормально для бизнеса, в котором уважаются права клиентов. Согласно статистике, легче всего ожидание на линии переносят 16 – 24-летние американцы. Каждый четвёртый взрослый мужчина и каждая пятая взрослая женщина начинают «психовать» уже на шестой минуте телефонной паузы.

В списке худших из худших с точки зрения обслуживания клиентов в 2013 году числится немало больших компаний. Жители Соединённых Штатов по-прежнему недовольны авиаперевозчиками American Airlines, Delta и United, которые теряют багаж, грубят, продают несколько билетов на одно место, экономят на питьевой воде и обманывают со скидками. Не поверите, но именно переговоры с диспетчерами упомянутых авиакомпаний ежегодно доводят нескольких американцев до самоубийства.

Из финансовых учреждений следует отметить Bank of America, работники которого, по мнению ряда клиентов, «окончательно уверовали в собственную правоту и исключительность». Учреждение неохотно расследует кражи личных данных, беспричинно понижает лимиты по кредитным картам, неожиданно вводит и взимает различные пошлины. Bank of America по-прежнему остаётся одним из любимых банков американцев, однако это объясняется безупречной репутацией в прошлом. Очень скоро всё изменится.

Вслед за авиакомпаниями и банками следуют кабельные гиганты. Чересчур медленный интернет, «застывшая» на телевизоре картинка, внезапно увеличившийся счёт за обслуживание – вот главные претензии американцев к кабельщикам. «Сервис мог бы стать ещё хуже, если бы не конкуренция между компаниями, — говорит эксперт по маркетингу Дэн Мэйдли. – Теперь они не только пренебрегают интересами клиентов, но и поливают грязью друг друга. Это пример того, как нельзя вести бизнес».

Социальные сети также заметно поднялись в рейтинге бизнесов с худшим потребительским сервисом. Самое большое недопонимание клиентов и представителей службы поддержки наблюдается в Twitter и Facebook. Диспетчерам-программистам порой сложно снизойти до просьб не очень продвинутых в техническом смысле клиентов, только открывших аккаунты.

Ресурс с труднопроизносимым именем Linkedln раздражает американцев даже не ужасающим сервисом, а одним только фактом своего существования. Хаотичная рассылка спама от лица одних людей другим – излюбленное занятие маркетологов Linkedln. Влюбиться в этот ресурс очень трудно, а вот воспылать к нему лютой ненавистью – проще простого.

Напоследок – семь простых правил, которые, к сожалению, игнорируют сотрудники многих маленьких бизнесов – от гросери и магазинчиков 99 Cents до салонов красоты и ресторанов. По мнению экспертов, строгое соблюдение данных правил поможет быстро раскрутить новый или уже существующий бизнес.

-Всегда инструктируйте новичков. Неподготовленные люди могут наделать множество ошибок. Так, владелец дайнера в Миссури не научил своего сотрудника жарить котлетки для сэндвичей, что привело к миллионному судебному иску и банкротству всего бизнеса.

-Клиент всегда прав. Никогда не спорьте с потребителями. Мысленно говорите им что угодно, но не предпринимайте угрожающих и оскорбляющих действий. Однажды в Кентукки официантка назвала клиента Ass****, а он рассказал о произошедшем в социальной сети. Об инциденте узнали 10 тысяч человек, живущих неподалёку от ресторана.

-Будьте готовы к диалогу. Если клиент намерен поговорить с вышестоящим в бизнес-иерархии человеком (например, менеджером), то удовлетворите его желание. Фраза «Он в настоящее время недоступен» демонстрирует скрытность, равнодушие и враждебные намерения.

-Выстраивайте дружеские отношения с клиентами. Всегда перебрасывайтесь фразами о погоде, спорте, политике, музыке, кинематографе и т. п. Бизнес-отношения, скрепленные общими интересами в других сферах жизнедеятельности – беспроигрышная схема развития бизнеса.

-Не разбрасывайтесь словами. Если пообещали скидку при покупке очередного товара – исполните. Если пообещали сделать работу к определённому дню – исполните. Фразы «К сожалению, работа ещё не закончена» и «Вам придётся зайти к нам ещё раз» свойственны безответственным пустословам.

-Ликвидируйте очереди. Даже в большом супермаркете в очереди не должно стоять более пяти человек (если, конечно, не предпраздничный сезон). В Нью-Йорке, к сожалению, даже в маленьких продуктовых лавках порой теснятся по 9 – 10 человек. Сотрудники работают медленно, отвлекаясь на пустые разговоры и экраны смартфонов. Для успешного бизнеса такое положение дел неприемлемо.

-«Здравствуйте», «спасибо», «пожалуйста», «извините», «до свидания» — если эти «волшебные» слова не произносятся в бизнесе, то рано или поздно он закроется. Помните об этом 24 часа в сутки и 7 дней в неделю. Американцы даже игнорирование приветствия порой воспринимают как грубость.