«А вы деньги не разменяете?» — вежливо интересуется молодой человек у кассира в универсаме «Центральный». Девушка делает над собой усилие и молча мотает головой — «нет».

Кажется, еще одно слово — и молодая особа лишится последних сил, оставив нас один на один со своими продуктовыми корзинами. С каким отношением предстоит столкнуться в Беларуси гостям ЧМ по хоккею? Журналисты TUT.BY отправились на необычную охоту — за улыбками работников в сфере обслуживания. Предупреждаем сразу: для подсчетов хватит пальцев одной руки.

На унылые и даже страшные лица белорусов недавно обратил внимание заместитель премьер-министра Беларуси Анатолий Тозик.

— У нас менталитет такой, когда делают лицо страшнее смерти. Что стоит друг другу улыбнуться? Но у нас, если ты улыбнулся, возникают совершенно другие ассоциации, — цитирует вице-премьера interfax.by.

Об улыбках как критерии качественного обслуживания высказывался и директор департамента по туризму Министерства спорта и туризма Вадим Кармазин. На онлайн-конференции БЕЛТА он отметил:

— Как определить критерии, достаточно ли хорошо человек улыбается? Мне тяжело сказать, но требование улыбаться — это одна из мер, которая повышает качество обслуживания. Здесь ведь дело не только в улыбках, но и в соблюдении тех стандартов, которые гостиница на себя берет. Если гостиница «пять звезд», то там уже нужно улыбаться без всяких чемпионатов, как, впрочем, и в других гостиницах, это законное требование любой сферы обслуживания.

Смех без причины — признак дурачины

Путь туриста, как правило, начинается все-таки не с гостиницы, поэтому отправной точкой для эксперимента выбираем железнодорожный вокзал. На пути к цели учимся улыбаться идущим навстречу людям (иначе кто ответит улыбкой на серьезную мину?). Признаться честно, сделать это непросто. Улыбаться незнакомцам у нас не принято, а на улице холод / работы непочатый край / зарплату не платят — у всех для хмурости свои причины.

Но для работников сферы обслуживания улыбка — это профессиональная обязанность. Поэтому, прибыв к месту назначения и надев-таки широкую улыбку, подходим к справочному окошку. Интересуемся расписанием поездов по направлению Минск — Вильнюс на субботу.

— Какое число? — строго и деловито отвечает девушка.

Улыбаюсь и пытаюсь перевести разговор в неформальное русло.

— Здесь календарь на 2014-й год? Что-то я потерялась во времени…

Жду понимающей улыбки, но в ответ — тишина. Число-время-поезд, и ни одного лишнего слова. Пассажиров много, а запас улыбок у этой девушки, наверняка, ограниченный. На всех не напасешься.

Когда на работе не до улыбки

Подходим к окошку «Мингорсправки». Может быть, здесь работники будут щедрее на улыбки? Объясняю ситуацию: я приезжая, надо в ГУМ, сориентируйте, как доехать. На строгий вопрос — не менее строгий ответ. Начинаю благодарить с улыбкой во все 32 зуба. Вроде бы и возникло желание у женщины улыбнуться в ответ, но она тут же его поборола. На работе нужно быть серьезной — и точка. Еще несколько вопросов встречают исключительно деловитые и конкретные ответы. Такова суровая белорусская реальность.

Представляя себя на месте туриста, отправляемся перекусить. В мини-кафе на втором этаже вокзала — большая очередь. Продавец, слегка прикусив щеку, снует между чайником, микроволновкой и холодильником. «Тут уж точно не до улыбок», — сочувственно думаю я. Но, на всякий случай, начинаю свой заказ с доброго приветствия.

— Здравствуйте! (Улыбаюсь.) Мне, пожалуйста, чай без сахара… и сэндвич. С чем у вас сэндвичи?

— Что значит «с чем»? Разные.

В итоге беру «любой» и напоминаю про чай. Здесь должна звучать торжественная музыка. Нас осчастливили первой и долгожданной улыбкой, правда, с оттенком извинения.

— Простите, совсем забыла про чай…

Может, не совсем «законная» улыбка, но все же кладем ее в копилку.

Улыбка в обмен на пирожок

Присаживаюсь, чтобы расправиться с сэндвичем, и тут меня огорошивает сосед слева. Он искренне улыбается и желает приятного аппетита. «Пусть и не работник сферы обслуживания, но все равно приятно», — заключаю я. И тут вмешивается правда жизни. Тот самый мужчина просит «рублей пять на пирожок», потому что совсем «на нуле». Вот в чем секрет улыбчивости белорусов.

В павильоне, где продают экскурсии по Минску и Беларуси, нам отвечали холодно. На каждый вопрос полагался конкретный ответ и никакой дополнительной информации. Так и не поняв, что экстраординарного меня ожидает в туре по белорусским замкам (а ведь именно такова задача консультанта!), стараюсь завести неформальный разговор.

— А кормить будете? (Улыбка, естественно, прилагается.)

— Да, обед включен в стоимость, — холодно заключил молодой человек и оставил визитку.

В Беларуси самые стойкие работники сферы обслуживания

Идем на разведку в гостиницу — самую обычную, «Привокзальную». В пятизвездочных по долгу службы мы бывали. Там действительно улыбаются всем без исключения клиентам и «облизывают» их с ног до головы. В бюджетной гостинице нас встречает женщина средних лет, отгородившаяся от посетителей окошком. Вместо приветствия здесь открывают стеклянный проем, совсем как в уличном ларьке. Улыбка? Нет, о таком здесь не слышали. Вроде бы и странный клиент попался, улыбается, благодарит, но настоящие работники сферы обслуживания отличаются удивительной стойкостью. Они не поддаются на улыбчивые провокации.

Похожая история случилась и в метро. На уточняющий вопрос были даны четкие указания. И никаких эмоций.

В ЦУМе, в отделе с белорусскими сувенирами, где по идее должны работать самые улыбчивые девушки в магазине, ситуация повторяет все предыдущие. «Извините, что заставила вас подать куклу с верхней полки», — искренне сопереживаю молодому продавцу и ее нелегкой работе. Девушка не считает нужным ответить.

В универсаме «Центральном» мы не услышали ни пресловутых «Добрый день», ни «Спасибо за покупку». Только сумма, сдача — и можно обслуживать следующего.

Итого, за несколько часов от работников обслуживания нам удалось выдавить всего одну улыбку, и ту — извиняющуюся. А ведь к маю Минск должен заулыбаться «до ушей». Как заявил директор департамента по туризму Министерства спорта и туризма Вадим Кармазин, в преддверии этого важного для Беларуси события ведомство проведет немало проверок, призванных «повысить качество обслуживания».

С другой стороны, трудно осуждать за нежелание улыбаться тех, кому за день приходится выслушать сотни людей и ответить на столько же вопросов. А еще дома, наверняка, ждут дети и их проблемы. А в холодильнике пусто, и непонятно, что готовить. А муж придет поздно и, может быть, пьяный…

Но улыбки никто не отменял. Тем более в Год гостеприимства.